Un cliente que se está por ir casi nunca lo dice. Contesta cada vez más corto, repite lo mismo por tercera vez, tira un «dejá, no importa». Esa charla se pierde en silencio: nadie deriva y nadie abre el panel. Esta pantalla existe para encontrarla mientras todavía se puede hacer algo.

Quién puntúa. Después de cada respuesta del asistente, un segundo modelo —aparte del que atiende— lee los últimos 16 mensajes y le pone de 1 a 5 estrellas al ánimo del cliente, con el motivo en una frase. Mira desde afuera a propósito: el asistente está ocupado en contestar, no en observarse a sí mismo.

Cuándo le llega un aviso al equipo, por WhatsApp y sin que nadie tenga que estar mirando:

• 1 o 2 estrellas — se está enojando. Cuenta también si llega enojado desde el primer mensaje.
• Una caída de 2 o más de golpe que termina en 3 — se está enfriando. Un 5 → 3 no es un incendio, pero es el momento de entrar.
• Una sola vez por episodio. Avisado, no vuelve a insistir mientras siga bajo: se rearma recién cuando la charla vuelve a 4 o más. Un termómetro que suena todo el tiempo se termina ignorando.

Qué no hace. No calla al asistente, no deriva y no decide nada: mide y avisa. Si el observador no contesta, o contesta cualquier cosa, la charla sigue igual. Y nunca demora la respuesta al cliente — se mide después de que el mensaje ya salió.

Para qué sirve la tendencia. Es la columna con las últimas mediciones en orden. No es lo mismo 3 → 3 → 3, alguien que siempre fue seco, que 5 → 4 → 2, que es alguien a quien le pasó algo acá adentro. El puntaje dice cómo está; la tendencia dice de quién es la culpa.

Cuánto cuesta. Alrededor de dos décimas de centavo de dólar por medición, y entra en el gasto del mes de este negocio. Empieza a medir recién en el segundo mensaje del cliente: con un «hola» suelto no hay ánimo que medir.